解決方案部署
該集團(tuán)呼叫中心配有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)，并且積累了大量客戶數(shù)據(jù)，為了保
護(hù)前期的大量投資，在在經(jīng)過充分論證和測(cè)試之后，國富安設(shè)計(jì)出一套“瘦客戶機(jī)+P軟電話+V-Trust App”的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案。
該方案中，將原有的CTI、CRM、IP軟電話部署到V-Trust App服務(wù)器上，然后隨需發(fā)布到每個(gè)虛擬座席的瘦客戶機(jī)桌面上，而且虛擬座席還可以與實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席的軟件許可，大大節(jié)省成本。
呼叫中心客服人員在分中心或者家里通過公司統(tǒng)一配發(fā)的Thin Client連接到Internet，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過安全認(rèn)證進(jìn)入公司網(wǎng)絡(luò)，再啟動(dòng)軟電話和虛擬化應(yīng)用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作，非常的靈活方便。
該項(xiàng)目中，該集團(tuán)呼叫中心將逐步建設(shè)虛擬座席100個(gè)。
主要效益
· 提高應(yīng)用系統(tǒng)部署效率
· 減少系統(tǒng)故障，降低維護(hù)工作量
· 提升系統(tǒng)運(yùn)行速度及穩(wěn)定性
· 延長服務(wù)時(shí)間，提高顧客的滿意度
· 節(jié)省座席成本，提高員工感受，排班也更加靈活便利
所部署的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
· CIT、CRM、IT軟電話
· GGX V-Trsut App Server、GGX V-Trust App Client
· Windows 2003 Enterprise Server+SP2
· 瘦客戶機(jī)
· 網(wǎng)絡(luò)必須有線接入且為獨(dú)立帶寬，寬帶速度在MIN>=1Mbps
方案優(yōu)勢(shì)
· 系統(tǒng)復(fù)用
引入V-Trust App系統(tǒng)后，原來需要
在客服人員電腦上安裝、設(shè)置的應(yīng)用系統(tǒng)，現(xiàn)在只需要在V-Trust服務(wù)器上集中安裝設(shè)置并發(fā)布。采用虛擬座席方案后，無需對(duì)呼叫中心原有的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)進(jìn)行任何改造，同時(shí)虛擬座席還可以和實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席License。
· 安全性高
虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程的虛擬座席的桌面上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地，與瘦客戶機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤、鼠標(biāo)動(dòng)作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，從而能保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全。
· 快速部署
利用虛擬化技術(shù)能夠?qū)λ刑摂M桌面進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)與升級(jí)，任何軟件故障，都可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決。Thin Client設(shè)備具有體積小便攜和低功耗的特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)軟件故障便可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理。而配合Soft Phone和虛擬化應(yīng)用則更是對(duì)座席系統(tǒng)部署帶來了極大的便捷，大大提高座席上線投產(chǎn)時(shí)間，提高效率降低了運(yùn)維成本。
· 業(yè)務(wù)連續(xù)性好
虛擬坐席解決方案，可以延長服務(wù)時(shí)間至早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)。由于虛擬座席不涉及晚間上下班的問題，工程師可以在家安排工作。此外可以給虛擬座席人員安排更多種的按小時(shí)計(jì)算的小班制，來解決話量高峰的問題。
安全性高
應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)完全在服務(wù)器端運(yùn)行，客戶端看到的僅僅是服務(wù)器運(yùn)算屏幕的變化量，沒有實(shí)際的數(shù)據(jù)運(yùn)算，保證了數(shù)據(jù)的集中、統(tǒng)一、安全。即使利用Internet公網(wǎng)，也同樣能保證嚴(yán)密的安全性�？蛻舳说氖褂脵�(quán)限可以進(jìn)行設(shè)置，包括是否可以看到桌面、是否可以打印、是否可以保存到本地等。
